quinta-feira, 24 de março de 2011

Liderança … Quem conduz o seu negócio?

Se a performance do negócio já viu dias melhores, pode ser importante começar por repensar a fonte de liderança. A minha experiência como coach permite-me constatar que, frequentemente, quando a dinâmica do negócio não é satisfatória, encontramos lideranças pouco claras e mal compreendidas pela equipa.

Liderança não é mais do que traçar um retrato do futuro em forma de Visão. O factor comum às grandes lideranças é a capacidade de desenvolver uma Visão e ser capaz de a partilhar com os que nos rodeiam. A liderança é uma ferramenta poderosa e criativa. Quando assumida pelo empresário pode ter um imenso impacto no sucesso do negócio.

Os gestores corporativos sabem bem do que falo. Sobre os líderes do futuro, foi escrito o seguinte:

“Todo e qualquer executivo, todo e qualquer gestor, para estar à altura das suas funções, deve ter clara a sua Visão – a Visão do que vai ser a organização no futuro.

Deve criar a Visão e partilhá-la com as suas equipas se, de facto, querem obter o seu envolvimento, compromisso e produtividade.”

Autor desconhecido

Assim é, também, nas pequenas e médias empresas. Para atingir o sucesso, o empresário deve ter clara a sua Visão e estar disposto a partilhá-la com a sua equipa. Foi deste princípio que derivaram muitos casos de sucesso. No sentido contrário, a ausência de Visão explica muitos fracassos.

Quem conduz o seu negócio? É nesta área do desenvolvimento estratégico que encontramos alguns dos principais desafios que se apresentam aos líderes de PME: a perda de clareza, de focus, resultante da rápida movimentação dos mercados. À medida que vamos correspondendo às expectativas dos nossos clientes de hoje, mais as elevamos para amanhã. A necessidade permanente de entregar hoje ao mercado um produto ou serviço melhor do que aquele que entregamos ontem desafia capacidade dos líderes de desenvolverem a Visão e das equipas em adoptá-la. Equipas desmoralizadas, desmotivadas, com níveis elevados de absentismo e resignação são sinais de que a liderança adormeceu e precisa de ser repensada.

Crescentemente, enquanto business coach, encontro empresários que procuram ajuda para se voltarem a focar e reacenderem a capacidade de desenvolver uma Visão do sucesso.

Contacte-me se for esse o seu caso.

segunda-feira, 21 de março de 2011


Alguma vez perguntaste a ti mesmo qual é o verdadeiro valor de um dia, um ano ou um minuto? A questão não é quanto “custa” uma hora de trabalho, quanto cobramos de honorários ou quanto recebemos de salário… Falamos do teu tempo, da tua vida. Do tempo que passas com a tua familia, com os teus amigos, as férias, o descanso, a renovação, a diversão…

Qual é o verdadeiro valor do teu tempo? Difícil de responder, não é?… Convido-te a parar um bocadinho e a reflectirmos juntos acerca do uso que fazemos do tempo: a nossa vida.

Para perceber… O valor de um ano…

… pensa num aluno que reprovou.

Que valor tem um mês?

… pergunta ao editor de uma revista.

Quanto vale um dia?

… pergunta a uma criança no último dia de férias.

Interessante, não é? Diferentes pessoas, em diferentes papéis e situações, valorizam de forma diferente as unidades de tempo. Mas vejamos mais…

Qual será o valor de uma hora…

…para quem espera para ser resgatado?

Queres saber o valor de um minuto?

… pergunta a alguém que acaba de perder o voo.

Quanto valor teve um segundo…

…para quem acabou de escapar a um atropelamento?

Conheces o valor de um milésimo de segundo?

…pensa no atleta que ganhou a medalha de prata.

Nenhuma destas pessoas pode comprar o tempo que não tem. Mais do que dinheiro, o tempo é vida! O tempo não se “tem”, não se “adquire”, não se “ganha” nem se “perde”. Não é algo externo a nós como o dinheiro, mas uma percepção interna. E, como tal, é uma experiencia pessoal que cada um vive à sua maneira.

O valor do tempo é único para cada pessoa, em cada circunstância da sua vida …

Espero que esta reflexão tenha proporcionado uma nova visão sobre o “teu tempo” e que a partir dela os teus hábitos, as tuas acções e as tuas respostas aos estímulos e exigências diárias do ambiente… mudem!

sexta-feira, 4 de março de 2011

7 dicas para negócios repetidos

Toda e qualquer relação muda ao longo do tempo. Requer trabalho e dedicação de ambos os lados para se fortalecerem e crescerem.

As dicas seguintes vão ajudá-lo(a) a solidificar as suas actuais relações e a alimentar a lealdade dos clientes:

1. Peça feedback negativo: Como? Sim. O feedback negativo ajuda-nos a sermos melhores. Os clientes com razões de queixa podem muito bem vir a ser os seus melhores amigos. Se eles não expressarem as suas frustrações nunca seremos melhores. Sem melhorar, os nossos negócios vão estagnar e, eventualmente, morrer.

A melhor forma de conseguir que um cliente desabafe é dizermos-lhe claramente que queremos a sua opinião, boa ou má. Pode faze-lo em forma de pergunta – “que mais posso fazer por si?” ou “como o posso ajudar?”

2. Exceda as expectativas, acrescentando valor: Valor é a qualidade do nosso produto ou serviço quando comparada com o seu preço. Se o produto tem melhor performance, dura mais tempo ou custa menos dinheiro do que esperado, os clientes tornam-se “fãs”. Esteja na rectaguarda dos seus produtos ou serviços. Se possível, ofereça garantias. Na maior parte dos casos, uma garantia vitalícia não apresenta maior índice de reclamações do que uma garantia de 30 dias, 1 ano ou 2 anos. Porém, o valor percebido é muito maior.

O valor confere aos clientes segurança e conforto. Quando excedemos as expectativas dos clientes, no que respeita ao valor recebido, criamos neles uma obrigação de lealdade.

3. Exceda as expectativas dos clientes com melhor informação: Qualquer produto ou serviço tem uma componente informativa. Este lado informativo é uma excelente oportunidade para exceder as expectativas dos clientes. Deixe tudo claro.

Conforte os clientes assegurando-lhes que não terão qualquer problema com os produtos ou serviços adquiridos. Invista na explicação de como funcionam e o que esperar ao utilizá-los. Se o seu produto é um serviço, mostre aos seus clientes como continuar a usufruir dos seus benefícios.

4. Exceda as expectativas dos clientes com ofertas acrescentadas: Pense que pequenas coisas, tangíveis, pode oferecer aos seus clientes. Esta área de oportunidade está fortemente relacionada com o marketing.

É reconhecido pelos marketeers o potencial de venda acrescentada aos seus actuais clientes. Eles não se vão importar se, suavemente, os contactar para propor uma compra adicional. Mas não pressione excessivamente!

5. Procure formas de melhorar o seu timing e o seu follow up: Nada impressiona mais e melhor do que um follow up imediato sobre o grau de satisfação dos clientes com o produto ou serviço... Os comerciais mais bem sucedidos têm esta tarefa permanentemente calendarizada.

Quem está verdadeiramente orientado para o serviço ao cliente assume compromissos com os clientes e respeita-os escrupulosamente.

6. Reforce o seu investimento na fase final da transacção: Estudos recentes, utilizando técnicas das ciências comportamentais, concluíram que os últimos momentos de uma transacção comercial são extremamente importantes para criar lealdade por parte do cliente.

Muitos acreditam que quer as primeiras impressões quer o último contacto são igualmente importantes. Não é verdade. O final do processo é muito mais importante dado que é o que vai ficar na memória. Aliás, se o início do processo comercial foi fraco, pode sempre compensá-lo com um excepcional final!

7. Reforce a confiança do cliente no momento da tomada de decisão: O remorso da compra pode surgir muito rápido, sobretudo quando o investimento financeiro é significativo. Uma excelente ferramenta para reforçar a decisão do cliente e demonstrar apreço é o telefone. O simples gesto de telefonar ao cliente a agradecer a compra pode operar milagres, tanto mais quanto mais alto na hierarquia da empresa for o autor da chamada….

O cliente ficará surpreendido quando perceber que não lhe estávamos a tentar vender mais nada, apenas a agradecer. Ligue ao seu cliente logo após a compra para confirmar se ele está integralmente satisfeito e se correspondemos às expectativas criadas. Serão seus clientes por muitos anos.


Resumindo, faça dos seus clientes a sua principal prioridade!

Academia de Negócios - ActionCOACH


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