As dicas seguintes vão ajudá-lo(a) a solidificar as suas actuais relações e a alimentar a lealdade dos clientes:
1. Peça feedback negativo: Como? Sim. O feedback negativo ajuda-nos a sermos melhores. Os clientes com razões de queixa podem muito bem vir a ser os seus melhores amigos. Se eles não expressarem as suas frustrações nunca seremos melhores. Sem melhorar, os nossos negócios vão estagnar e, eventualmente, morrer.
A melhor forma de conseguir que um cliente desabafe é dizermos-lhe claramente que queremos a sua opinião, boa ou má. Pode faze-lo em forma de pergunta – “que mais posso fazer por si?” ou “como o posso ajudar?”
2. Exceda as expectativas, acrescentando valor: Valor é a qualidade do nosso produto ou serviço quando comparada com o seu preço. Se o produto tem melhor performance, dura mais tempo ou custa menos dinheiro do que esperado, os clientes tornam-se “fãs”. Esteja na rectaguarda dos seus produtos ou serviços. Se possível, ofereça garantias. Na maior parte dos casos, uma garantia vitalícia não apresenta maior índice de reclamações do que uma garantia de 30 dias, 1 ano ou 2 anos. Porém, o valor percebido é muito maior.
O valor confere aos clientes segurança e conforto. Quando excedemos as expectativas dos clientes, no que respeita ao valor recebido, criamos neles uma obrigação de lealdade.
3. Exceda as expectativas dos clientes com melhor informação: Qualquer produto ou serviço tem uma componente informativa. Este lado informativo é uma excelente oportunidade para exceder as expectativas dos clientes. Deixe tudo claro.
Conforte os clientes assegurando-lhes que não terão qualquer problema com os produtos ou serviços adquiridos. Invista na explicação de como funcionam e o que esperar ao utilizá-los. Se o seu produto é um serviço, mostre aos seus clientes como continuar a usufruir dos seus benefícios.
4. Exceda as expectativas dos clientes com ofertas acrescentadas: Pense que pequenas coisas, tangíveis, pode oferecer aos seus clientes. Esta área de oportunidade está fortemente relacionada com o marketing.
É reconhecido pelos marketeers o potencial de venda acrescentada aos seus actuais clientes. Eles não se vão importar se, suavemente, os contactar para propor uma compra adicional. Mas não pressione excessivamente!
5. Procure formas de melhorar o seu timing e o seu follow up: Nada impressiona mais e melhor do que um follow up imediato sobre o grau de satisfação dos clientes com o produto ou serviço... Os comerciais mais bem sucedidos têm esta tarefa permanentemente calendarizada.
Quem está verdadeiramente orientado para o serviço ao cliente assume compromissos com os clientes e respeita-os escrupulosamente.
6. Reforce o seu investimento na fase final da transacção: Estudos recentes, utilizando técnicas das ciências comportamentais, concluíram que os últimos momentos de uma transacção comercial são extremamente importantes para criar lealdade por parte do cliente.
Muitos acreditam que quer as primeiras impressões quer o último contacto são igualmente importantes. Não é verdade. O final do processo é muito mais importante dado que é o que vai ficar na memória. Aliás, se o início do processo comercial foi fraco, pode sempre compensá-lo com um excepcional final!
7. Reforce a confiança do cliente no momento da tomada de decisão: O remorso da compra pode surgir muito rápido, sobretudo quando o investimento financeiro é significativo. Uma excelente ferramenta para reforçar a decisão do cliente e demonstrar apreço é o telefone. O simples gesto de telefonar ao cliente a agradecer a compra pode operar milagres, tanto mais quanto mais alto na hierarquia da empresa for o autor da chamada….
O cliente ficará surpreendido quando perceber que não lhe estávamos a tentar vender mais nada, apenas a agradecer. Ligue ao seu cliente logo após a compra para confirmar se ele está integralmente satisfeito e se correspondemos às expectativas criadas. Serão seus clientes por muitos anos.
Resumindo, faça dos seus clientes a sua principal prioridade!
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