Não será o pós-venda uma das estratégias de marketing de maior retorno?

Vem esta reflexão ainda a propósito e na sequência do tão falado "caso Ensitel".

Assim que "rebentou" a bomba, vimos acorrer à página da Ensitel no Facebook largas centenas de pessoas - muitos dos quais, seguramente, nunca entraram numa loja daquela marca - com o propósito de se solidarizarem na crítica. Este facto, só por si, não é extraordinário. Já aconteceu no passado e vai continuar a acontecer no futuro.

A fonte de surpresa está, para mim, no facto de uma empresa com mais de 20 anos de história e cuja página, antes do episódio, contava já com uns (poucos) milhares de seguidores - esses, supostamente, fãs da marca - não ter conseguido motivar, mobilizar, os seus fãs em torno da defesa da marca!

Esse é, eventualmente, um efeito preverso do sucesso. Esquecermo-nos, nas empresas, de valorizar a fonte: os clientes.

Aquilo a que chamaria marketing de pós-venda não deve servir apenas - o que acontece, eventualmente, na maior parte dos casos - para cortar pela raiz uma eventual reclamação de um cliente. Ainda que esse seja um propósito nobre, que é, não deixa de saber a pouco.

Top 4 de efeitos de um marketing pós-venda:

1. Negócio repetido - Agradecer ao cliente a última compra é um bom ponto de partida para a próxima. Pode bem ter um efeito diferenciador em relação à concorrência mais do que o produto ou o preço.

2. Ascenção na escada da lealdade - Se não os ajudarmos a subir, ficam nos primeiros degraus. E quando precisarmos de fãs incondicionais, que nos defendam publicamente, eles não estão lá.

3. Referências - Não há que ter medo nem vergonha: se cumprimos o que prometemos, se agradecemos a preferência, se lhe perguntamos quão satisfeito ficou ou se podemos fazer algo mais, seguramente nenhum cliente nos vai recusar a recomendação a um amigo.

4. Testemunhos - Peça ao seu cliente que, na primeira pessoa, lhe deixe um testemunho sobre o relacionamento consigo. Peça-lhe autorização para o utilizar como ferramenta de marketing.

Não se esqueça: a segunda venda é sempre mais rentável do que a primeira e o sucesso só se consegue com negócio repetido.